Социальная функция: в домах RNP батареи будут горячими всегда

19. декабря, 2017

Еще 10-15 лет и истечет срок эксплуатации типовых домов рижского жилого фонда, возводившихся бойкими темпами в 1970-80-е. Не исключено, что жильцы таких построек будут вынуждены ремонтировать свои жилища не добровольно, а в соответствии с требованиями нормативных актов. Как утверждает новый глава муниципального предприятия Rīgas namu pārvaldnieks (RNP) Айвар Гонтаревс, сейчас доступны несколько механизмов поддержки, которые позволяют владельцам квартир производить ремонт своих домов на льготных условиях, даже за полцены. О том, каковы эти условия и почему необходимо торопиться принять решение, а также о том, как RNP намерено улучшить жилищную ситуацию в целом, он рассказал в интервью порталу Rīga.lv.


Первое, что Вы сделали, придя на пост председателя правления RNP, это открыли прямую переписку с клиентами предприятия. О чем вам пишут жильцы многоквартирных домов?

Предприятие должно решать как большие проблемы, так и маленькие.  Непосредственно маленькие я  вижу в своей личной почте (gontarevs@rnparvaldnieks.lv), они отражены в жалобах жителей. Есть такие вопросы, которые можно решить сразу, и те, которые требуют системного подхода.  Например, сегодня утром был вопрос о должниках. Жители интересовались ремонтом, который будут проводить весной, и сразу стало интересно, что будет с должниками?

Конечно, нужно улучшать коммуникацию. Мы хотим обеспечить, чтобы каждый клиент получал максимальное количество полезной информации через вортал www.e-parvaldnieks.lv , куда он может получить доступ через аутентификацию (пользователь заходит под своим паролем). Мы живем в эпоху технологий, и информация должна быть доступна. Я вижу, как клиентский сервис пытается ответить клиентам: «Пожалуйста, придите в наш центр клиентов и там вы получите информацию».  Я считаю, что в первую очередь такая информация должна быть доступна на вортале www.e-parvaldnieks.lv. Если человек зашел на вортал через свою аутентификацию – ему должна быть доступна информация и о квартире, и о доме в целом. И никаких дополнительных шагов.  Нужно добиться, чтобы на вортале было как можно больше доступной информации.

Одна из уже запущенных новинок  Qticket. Это бесплатное мобильное приложение, которое позволяет, например, удаленно  зарегистрироваться в очереди на участке RNP, а также выяснить доступность специалистов по обслуживанию клиентов. Мобильное приложение предоставляет информацию о прогнозируемом времени ожидания и длине очереди в центрах обслуживания клиентов, а также предлагает возможность отказаться от своего номера в очереди или получить новый.  Мобильное приложение Qticket посылает информационное напоминание на мобильное устройство клиента, когда его очередь приближается.

Также для информирования клиентов мы рассматриваем возможность дополнительного использования канала текстовых смс в телефоне. Тем, кто подпишется на смс-услугу, мы планируем сообщать актуальную текущую информацию, как это сейчас делают Latvenergo и Latteleсom, операторы мобильных сетей и другие. Произошла авария водопровода –  мы сообщим точное время, когда будут проведены работы и возобновлена подача воды, или о том, что будут убирать снег во дворе и нужно переставить машину, либо факт, что заменят стояк или ожидается гололед и нужно быть осторожным.

Также мы планируем напоминать при помощи смс-ки людям об оплате счета или долгах. Не тогда, когда уже начаты юридические процедуры, а когда долг небольшой.  Превентивные меры всегда более эффективны.

Фото: Riga.lv

Улучшается ли ситуация с погашением долгов?

Я вижу, что превентивные методы работают лучше, и долги жильцов с 32 млн евро уменьшились до 28 млн евро.

Мы не скрываем, что есть жители, которые интересуются вопросами задолженности даже тогда, когда хотят всем домом уйти от RNP. Поэтому в разделе часто задаваемых вопросов на вортале будет размещен алгоритм создания товарищества жильцов и выбора другого управляющего. А также информация о последствиях данного шага. Многие думают, что уходя от RNP, долги жильцов будут «списаны», но это не так. В соответствии с процедурой, предусмотренной нормативными актами, у домов существует возможность взять на себя неиспользованную часть сборов за обслуживание и средств ремонтного фонда с/без долговых обязательств.  Но, если квартирные собственники не перенимают долги, РНП продолжает их взыскивать. 

То есть многие собственники квартир, решившие «отсоединиться» от RNP, получают не свободу действий, а  проблемы? Были дома, которые ушли и вернулись?

Да. Это примерно пятая часть всех «ушедших» домов. Если спросите, почему вернулись – их напугала нестабильность.  Когда дом уходит, он почему-то из повестки дня снимает вопрос об оплате счетов Rīgas ūdens и Rīgas siltums. Когда появляются долги – начинается борьба, кто их будет оплачивать.  Есть и такие, кто привык к приятным мелочам – своевременно присланному счету, смете, наличию «горячей» телефонной линии,  к тому, что не надо самому решать проблему организации ремонта ступенек или стояка – управляющий все сделает.

Нужно понимать, что с экономической точки зрения есть много домов, для которых управление силами квартирных собственников более выгодное – это лучшее решение для небольших домов, до 20 квартир. Жильцов мало, договориться между собой легко. Почему бы не объединиться и не  управлять домом самостоятельно?

Но мы понимаем, что многие сохраняют отношения с RNP потому, что, даже в случае задолженностей у большей части жильцов, теплая вода и горячие батареи в зимний период будут всегда. Такая политика у предприятия.    

В свою очередь в больших домах нужен управляющий, который будет думать даже не на уровне дома, а на уровне квартала. Потому что многоквартирные дома строились как часть квартала. И нужно искать способ, как мотивировать дом выдвинуть уполномоченное лицо.  Это намного легче в плане принятия решений и для жильцов, и для RNP.  В идеальном случае мы получим не 10, 20, 50 заявлений,  а одно  от человека, представляющего интересы всего дома, в котором четко сказано: мы, допустим, не хотим ремонтировать крышу, а хотим сначала установить  новые почтовые ящики.

Фото: Riga.lv

Вы долгое время работали на предприятии частного управления домами, и пришли в RNP, имея за плечами этот опыт. Чем отличаются проблемы жильцов домов, обслуживаемых частниками, и домов, за которые отвечает RNP?

Частному управляющему важно занять правильную нишу. Мы себя позиционировали в качестве управляющего, способного решить проблемы, которые не удалось решить другим. И нашей нишей как раз было восстановление домов. Мы знали, как это сделать, как оформлять документы, как добиться результата.  Дома, которые желали пройти реновацию, обращались к нам. И этот опыт частично я хотел бы интегрировать в работу RNP.

В кризисное время к нам приходили жильцы домов, которым за долги отключили отопление. И мы вместе с городом решали их проблемы. 

Но чем отличается клиентура частных управляющих и RNP? В частный сектор приходят дома,  которые способны принимать решения и что-то делать.  В муниципальном секторе все по-другому. Здесь уже исторически сложившаяся клиентура и  дома, которые не желают определить общие проблемы дома, не говоря уже о том, чтобы совместно думать, как их решать.

То есть в частном секторе дома активные, а здесь чаще всего пассивные. Есть, конечно, исключения. Допустим целый ряд домов в Югле. Они выглядят как новостройки. Потому что там живут рижане, которые в свое время организовали общества собственников квартир,  переняли дома в свое управление и заключили на выгодных для них условиях договоры с RNP. У этих домов есть план развития и накопления. То есть они уже лет пять живут в таких отношениях, где RNP – посредник.

И это то, что должны понять и клиенты, и работники предприятия: мы – обслуживающее предприятие. Крупнейшее в Балтии, что накладывает на нас определенный груз ответственности. И моя задача – развернуть РНП лицом к клиентам.

Как вы собираетесь это делать?

Отчасти для этого я и создал прямой диалог с клиентами. Не для того, чтобы каждый день получать жалобы о том, что двор не вычищен, хотя это тоже важно. А для того, чтобы понять: что происходило на предприятии до сих пор, какие проблемы скопились, узнать причины, распознать системные ошибки, разбить их по блокам и решить их.

Сейчас наибольшее число жалоб как раз таки связано с уборкой помещений и территорий, а также с вопросами аренды земли.

Будем откровенны: решение отдать землю под многоквартирными домами другим собственникам – было глупое.  И эстонцы, которые всегда впереди нас,  такого решения не приняли.  Но нет неразрешимых ситуаций.  Законодатели создали проблему, они же должны ее решить.

С уборкой помещений и территорий мы пытаемся поменять подход.  Какое-то время назад были созданы экспериментальные уборочные бригады, приезжавшие в дома по графику. Команда профессиональных уборщиков, оснащенная всем необходимым для проведения работ, в том числе и техникой,  доказала свою эффективность и в плане издержек, и в плане чистоты.

Пока что бригады работали только в подъездах. Были два вида услуг: одни бригады  закрепили  за кварталом, и они постоянно там убирали.  Другие  заменяли отсутствующих дворников.

Мы создали алгоритм, как часто нужно делать уборку, как это должно быть сделано по кварталам. Теперь попробуем расширить географию услуг и доверить бригадам уборку территорий, в том числе уборку снега зимой. Для жильцов услуги бригад обойдутся дешевле, для работников – возможность получить более высокие зарплаты. Это пример эффективности.

Реновация жилого фонда – в добровольном порядке или планово

Обслуживание дома: за что мы платим?